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コース概要

Oracle Service Managementの概要

  • サービス管理とは何か?
  • 事業におけるサービス管理の重要性
  • 主要な機能とメリット
  • Oracle Service Managementに含まれるモジュール群

Oracle Service Cloudの操作説明

  • ユーザーインターフェースの概要
  • 主要コンポーネントおよびナビゲーション方法

ユーザーアカウントと役割設定

  • ユーザーアカウントの作成および管理手法
  • ユーザーごとの権限設定手順

サービス要求の基礎知識

  • サービス要求の種類について理解する
  • サービス要求のライフサイクル概要

サービス要求カテゴリの設定方法

  • サービス要求分類の定義手順
  • サービス要求フォームの設置手順

サービス要求の管理手法

  • 新規サービス要求の作成および割り当て方法
  • 既存サービス要求の追跡と状態更新方法

サービスレベル合意(SLA)

  • SLAの基本的な概念説明
  • SLA設定および管理手順

自動化とワークフロー管理

  • サービス要求処理の自動化手法
  • 業務用ワークフローの作成方法

ナレッジ管理の基礎

  • ​ナレッジ記事の作成および管理技術
  • ナレッジデータベースとサービス要求システムの連携手順

多チャンネル対応サービス管理

  • 複数チャンネルから寄せられるサービス要求を一括管理する方法
  • メール・チャット・SNS連携の実装例

顧客自身によるサービス利用支援

  • 顧客用ポータルの設定方法
  • セルフサービス機能の導入手順

フィールドサービス管理について

  • 現場対応型サービス業務の概要説明
  • 担当技術者の手配および作業割り当て手法

モバイル端末を用いたサービス管理

  • 携帯機器を活用した現場対応型サービスの実施法
  • ​モバイル用アプリの設定および操作方法

レポート作成の基本知識

  • サービス管理分野におけるレポート作成の重要性
  • Oracle Service Managementで利用可能な各種報告書形式例

カスタムレポート作成手法

  • 標準テンプレートの活用方法
  • ビジネス要件に合わせたカスタマイズ手順例

ダッシュボードと可視化機能の説明

  • サービス管理用ダッシュボード作成法
  • データ解析時のビジュアライゼーション手法例

パフォーマンス指標およびKPI管理

  • サービス業務評価における重要な数値項目
  • 数値モニタリングと分析の実施法例

データセキュリティおよび規制準拠事項

  • サービス管理分野における情報安全維持の基本原則
  • 業界基準および法規制への対応方法例

他Oracle製品との統合機能説明

  • Oracle ERPやCRM各システムとの連携事例紹介
  • 複数アプリケーション間でのデータ共有手法例

カスタマイズと拡張機能に関する説明

  • Oracle Service Managementの独自設定方法
  • 追加アドオンやプラグインを使用した機能拡張例

サービス管理におけるベストプラクティス解説

  • 高品質なサービス提供に向けた推奨事項の紹介
  • 業界事例および実際の成功例の解説

問題解決法とサポート活用手法

  • 典型的な不具合発生時の対処方法紹介
  • Oracle公式サポート資源へのアクセス法例

講義内容の総括および次段階へ向けた取り組み紹介

要求

  • Oracleアプリケーションに関する基本的な理解
  • 顧客サービス業務の処理フローに通じていること

対象者

  • 顧客サービス部門の管理者
  • サービスデスク担当スタッフ
  • ITサービス管理の責任者
 14 時間

参加者の人数


参加者1人あたりの価格

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