カスタマーケア・アカデミーのトレーニングコース

モジュール1

1. 研修プログラムの目的および構成内容について説明します――専門的なカスタマーケア力育成。
2. 参加者自身が個人目標を設定します。
3. 言語的・非言語的コミュニケーションおよび態度：従順型、攻撃型、そして自信に満ちたタイプの特性。
   • 自身のコミュニケーション様式や態度について自己診断を行います。
   • 顧客の対話スタイルおよび心理状態の診断も実施します。
   • 社会的な影響力やコミュニケーション効果を高める非言語的・言語的手段を練習します。
4. 選定した手法を用いた顧客対話のシミュレーションを行います。

モジュール2

1. 認知行動療法の創始者の一人であるデイヴィッド・バーンズ博士が考案した効果的なコミュニケーションの5つの秘訣。
2. 「コミュニケーション合気道」――職場で起こり得る難しい事態への対処法を学びます。

モジュール3

1. 参加者それぞれが直近5件の成功・失敗した営業事例を分析します。どの要因が成功や失敗に関わったのかを整理し、グループでの議論により営業プロセス内で成果に最も影響を与える行動要素を見出します。
2. 営業説得材料の作成――自社製品・サービス、標準的な顧客対応力や追加価値などの要素から構成される内容です。さらに顧客にとって重要なコスト削減効果や利益向上への貢献度を考慮した付加価値の組み合わせも検討します。

• 当社製品・サービスに関する強みと優位性
• 私自身の標準的な顧客対応力について
• 顧客が抱く問題や課題に対応できる他の付加価値――コストや損失防止効果などから見た投資的側面も含めて検討します。

3. これまで作成した説得資料を基に顧客の問題点や目的に合わせて適切な情報提示方法を練習します。導入段階における効果的な利点紹介シミュレーションも実施します。

モジュール4

1. 顧客から最も多く挙げられる異議・懸念点を洗い出します。
2. 事前に抽出した問題点への対応法モデルを用いて具体的な回答内容を作成します。
3. 協議で定めた異議への返答例を基に実際の顧客シミュレーションを展開します。
4. 異議処理に対して効果的な行動様式や対処法を明確化します。

モジュール5

1. マーシャル・ローゼンバーグ博士が提唱する非暴力コミュニケーションを基盤とした建設的対話の技法。良好な関係構築につながる方法です。
2. 参加者自身で選択した困難な現場状況に焦点を当て、それらに対する建設的な対話法の練習を行います。その後の顧客シミュレーションも含みます。
3. 学んだ手法を用いた実際の顧客対応演習を実施します。
4. 感情的な緊張状態がどのように進展するかのモデル――適切なタイミングで建設的対話を用いることにより感情的側面も成果に寄与させる方法です。
5. 前記モデルの特性を踏まえ、問題解決・案件処理のみを目的とした対話展開法について学びます。個人への批判や感情的な反発は極力排除する必要があります。

モジュール6

1. 説得効果を高める法的側面の実践的な議論と応用方法。
2. ロバート・シアルディーニ教授が示した影響力発揮の6原則――顧客へのアプローチ力を高めるための具体的手法について学びます。

モジュール7

1. ビジネス上の『良い会話』とは――その前提条件や戦略的アプローチ方法を学びます。
2. 「心」を込めた共感的な傾聴力向上法。
3. 率直な評価から本質的な意見へと転換するための方法。
4. 「コミュニケーション合気道」の考え方や言語構造を把握します。
5. 責任受容的表現と他者非難・責任転嫁的な話し方の違いについて理解します。
6. 価値観を表現する言語の基本構造について学びます。
7. 成功者が用いる話法の構成要素と特徴を把握します。
8. 対話開放性や相互理解促進に役立つ敬意表現法。
9. 透明性を示す言語の枠組みおよび12種類の説得効果ある質問形式について学びます。
10. 勇気を引き出し対話推進する表現法の基本原則です。

モジュール8

1. 高度な専門的コミュニケーション技法の修得。
2. 「天国への階段」と呼ばれる対話モデルの基礎原理です。
3. カープマン・ドラマトリックサークル――対人関係における心理的構造の解説や、思惑操作から脱却するための高度な言語技術も扱います。
4. 良好な合意形成を促す適切な言語表現と反対に協定実現を阻害しうる不適切用法について学びます。

モジュール9

成果志向的思考法――目標達成のための論理的推進方法です。下請業者との交渉・説得において実践的な演習も行います。

各参加者は自身が設定した望ましい結果を明確に示し、それを獲得するための対話戦略や必要な情報・論証材料、具体的な取り組み方などについてグループディスカッションを行います。

モジュール10

自己認識力向上セミナーでは以下のような学習や実践機会を提供します：

1. 困難な場面で生じる否定的感情――心理治療手法を用いた統合・変換法に取り組み、感情から正しい情報理解や行動力の獲得法を習得します。
2. 合理的行動療法のABCDモデル――感情管理・思考形態改善および適応的行動への変換技法です。
3. 認知面での自己破壊的傾向や歪み現象を分析する診断ツールや、信念の有用性判断法も習得します。
4. 健全な思考形成のための5原則――達成目標達成支援に不可欠な判定基準です。
5. 選定したビジネス状況下でマイナスな信念を適切なものへと転換させる練習も実施します。
6. 不利益の多い現状の取引関係における利益・費用バランスの客観的評価方法です。好ましい変更案を探ります。
7. 現状維持や期待達成に必要な作業への抵抗心理――その理解法について習得します。
8. 最終まとめです。