カスタマーケアアカデミーのトレーニングコース

モジュール1

1. 開発サイクル「プロフェッショナルカスタマーケア」の目標とプログラムの説明。
2. 参加者による個人的な目標設定。
3. 言葉遣いと態度：受け身、攻撃的、自信的。
   • 自己診断：自分のコミュニケーションと態度の評価。
   • 顧客とのコミュニケーションと態度の診断。
   • 社会的影響力と効果を高める非言語的および言語的要素やツールの練習。
4. 選択されたツールを使用した顧客との会話シミュレーション。

モジュール2

1. 有効なコミュニケーションの5つの秘密（認知行動療法の共同創設者、デービッド・バーンズ博士による）。
2. コミュニケーションアイキドー。教師としての困難な状況の管理。

モジュール3

1. 各参加者による個別の分析：最後の5つの「勝ち」と5つの「負け」の販売プロセス。成功と失敗の主要な要因を整理し、なぜ勝ったのか、何が欠けていたのかを明らかにします。グループワークを通じて、個々の販売プロセスの各段階で最も影響力のある行動や行動を特定します。
2. 販売論点の開発：利益と付加価値のバンクを構築。

• 当社の製品／サービス
• 私の顧客サービス基準；
• その他の利点と付加価値。これらは、前記2つの領域に含まれていないもので、顧客が特定した問題に対応し、最大の価値を提供し、コストや機会損失に対する投資回収や事業の正当性があるものです。

1. 販売論点の選択と提示に関するエクササイズ（付加価値バンクで事前に説明されたもの）。顧客との会話シミュレーション - 導入段階（事前獲得済み）の利点。

モジュール4

1. 最も一般的な顧客からの重要な異論／懸念／クレームの特定。
2. 事前に識別された重要な異論への対応策を開発（異議反論モデルを使用）。
3. 顧客との会話シミュレーション - 事前に合意した重要な異論への回答段階。事前に開発された答えを使用して対応します。
4. 対抗機能を持つ行動と行動の特定と顧客からの異議の管理。

モジュール5

1. 構築的対立の技術。マーシャル・ローゼンバーグが開発したNVC（ノンバイオレントコミュニケーション）に基づく構築的対立モデル。構築的対立 = 人間関係の構築。
2. ワークショップ参加者が構築的対立に適した最も問題のある現実的な状況を資格化し、その状況で会話シミュレーションを行う練習。
3. 学んだモデルを使用した顧客との会話シミュレーション。
4. 感情エスカレーションのダイナミクスモデル。感情がサポートするためにはいつ構築的対立を決定すべきかを理解します。
5. 構築的対立モデルにおける感情エスカレーションのダイナミクスの進行。問題解決や事案処理のため、人間ではなく問題や事案に焦点を当てるために。

モジュール6

1. 効果的な説得の法則の実践的議論と適用。
2. 秀プロフェッサー・ロバート・シアルディーニが説明する影響力の6つの規則に関する実践的議論。これにより、参加者は顧客に対する影響力を高めることができます。

モジュール7

1. 業界における「良い会話」の基準。ビジネスでの「良い会話」の前提、戦略、技術。
2. 心からの共感的な聞き方
3. 評価を意見に変える方法
4. 会話の「アイキドー」 - モデルの前提と言語構造
5. 責任を取り持つ言葉の使い方と責任を転嫁する言葉の使い方
6. 値実践 - モデルの前提と言語構造
7. 成功者の言葉 - モデルの前提と言語構造
8. 対話を開き、理解を可能にする尊重の言葉
9. 透明性の言葉 - モデルの前提と言語構造、12の説得的な質問パターン
10. 勇気の言葉 - モデルの前提と言語構造

モジュール8

1. 専門的なコミュニケーションの高度なモデル
2. 「天国への階段」コミュニケーションモデル
3. カーパマンのドラマトライアングル - ドラマトライアングルと高度な言語構造、試練の操作からの防御と三角ゲームへの入り方と出方、合意。
4. 良い会話の言葉 - 協定を結ぶのを妨げるべき言語構造と、協定をより確実にし、その可能性を高める言語構造

モジュール9

結果指向思考モデル - 目指すべき結果について考える方法。具体的なトレーニングを通じて、契約者との交渉における影響力とコミュニケーションの技術を実践します。

結果指向思考モデルの実践的トレーニング。各参加者は個々に結果について説明し、目指すべき目標、説得または反論したい契約者（選択した）に必要な情報や論点、行うべき行動、取るべき措置、言葉遣い、振る舞いを特定します。

モジュール10

自己認識ラボラトリー。トレーニング参加者は：

1. 不快な（俗語で「ネガティブ」と呼ばれる）感情を専門的な治療モデルを使用して変換し、統合します。これにより、彼らの思考や感情に対する信念が変わり、経験した感情から得られる情報を正しく解釈し、感情からエネルギーを得て行動に移すことができます。さらに、知的プロセスをサポートし、正しい決定を下すことができます。
2. 理性的行動療法から導き出された感情のABCDモデルを学びます。これにより、自分の感情、信念、特定の状況での思考方法、行動や措置の変更を管理することができます。
3. 最も一般的な認知的および自己破壊的な歪みの信念について学びます。重要と考える信念を放棄し、学んだツールを使用してその真偽と有用性を確認します。
4. 健全な思考の5つの原則（理性的行動療法から導かれるモデル）を学びます。これにより、自分の信念が目標達成に役立つかどうかを信頼できる診断ツールで確認できます。
5. 選択した困難なビジネス状況で識別されたネガティブな信念を支援的なものに変換します。
6. 重要なビジネス関係の利益とコストのバランスを分析し、現在不利であるが改善したいと考える関係について検討します。
7. ステータスクオへの抵抗（結果の変更）とプロセスへの抵抗（望ましい結果を得るために行うべき作業）を学びます。
8. まとめ