お問い合わせを送信いただきありがとうございます!当社のスタッフがすぐにご連絡いたします。
予約を送信いただきありがとうございます!当社のスタッフがすぐにご連絡いたします。
コース概要
ヘルプデスクの主権確保について
- クラウド型サービスが顧客間の会話やメタデータをどのように外部に流出させるか。
- Zammadの構造:Rails、PostgreSQL、RedisおよびElasticsearchの役割説明。
- osTicket、Request Tracker、OTRSといった他システムとの比較解説。
インストールおよび設定手順
- Debian/Ubuntu向けパッケージの導入方法やDocker Composeを使う場合の説明。
- データベースの初期設定、マイグレーション実行法、管理者アカウント作成手順。
- 全文検索機能実現のためのElasticsearch連携方法。
- SMTPやIMAPおよびMicrosoft 365チャネルを使った受信設定。
チケット管理基礎
- 複数チャネルからの問い合わせを受け取り、一つのチケットとして結合する手順。
- ステータス・優先度・タイプおよびタグ設定のポイント。
- 定型返答テンプレートや自動応答マクロの利用方法。
- 内部向けメモと顧客に公開される内容を別々に管理する仕組み。
ワークフローと自動処理設定
- イベント発火をきっかけとする自動化ルール:ルーティングや通知の設定例。
- 優先度昇格や不要データの整理用にスケジュールされる定期処理内容。
- カレンダー情報と連携したSLA基準の設定方法。
- 自作チケットフィルターおよび状況概要の作成。
ユーザーおよび組織管理
- エージェント、顧客、階層構造を持つ組織グループ設定法。
- 役割ごとのアクセス制限とグループ編成の実例。
- LDAPやSAMLプロトコルによる認証連携設定。
- 顧客用ポータルの構築および登録システムの運用手順。
ナレッジベースと統計分析
- 社内・外部向けドキュメント作成時のナレッジベース操作法。
- 問い合わせ件数、対応時間、顧客満足度を示す各種グラフ類の読み方。
- 独自要望に基づいたレポート出力およびCSV形式での保存法。
- 業務用時間計測や料金計算機能との連携設定方法。
システム統合と維持管理
- 他社システム連動用のWebhook通知手順。
- カスタム連携アプリケーション開発に利用可能なAPI機能解説。
- データベースおよび添付ファイル群のバックアップと復元手法。
- ソフトウェア更新手順や追加モジュール管理の注意点。
要求
- Linuxおよびウェブアプリケーション管理に関する中級知識。
- カスタマーサポートのワークフローやSLAの概念理解が必要です。
- PostgreSQLおよびRuby on Railsの基礎知識があると望ましい。
対象者
- ZendeskやFreshdesk、ServiceNowを置き換えたいサポートマネージャー。
- 自社内でのチケット管理および顧客データの保管を求める組織。
- 透明性の高いサポート運用体制を実現したいオープンソース推進者。
14 時間