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コース概要
ヘルプデスクの主権確保
- クラウドヘルプデスクが顧客の会話およびメタデータをどう曝露させるか
- Zammadのアーキテクチャ:Rails、PostgreSQL、Redis、Elasticsearch
- osTicket、Request Tracker、OTRSとの比較
インストールと設定
- Debian/Ubuntuでのパッケージインストール、またはDocker Composeによるデプロイ
- データベース設定、マイグレーション、初期管理者アカウントの作成
- 全文検索のためのElasticsearch統合
- SMTP、IMAP、Microsoft 365チャンネルの設定
チケット管理
- 複数チャネルからのチケット作成および統合
- ステータス、優先度、種別、タグ
- マクロ、テンプレート、定型文の活用
- 内部メモと顧客向け記事の表示制御
ワークフローと自動化
- ルーティングおよび通知のためのトリガーベースの自動化
- エスカレーションやクリーンアップ用のスケジュールジョブ
- カレンダー対応の目標値を含むSLA定義
- オーバービューとカスタムチケットフィルター
ユーザーと組織管理
- エージェント、顧客、組織階層の管理
- ロールベースの権限付与およびグループ割り当て
- LDAPおよびSAML認証
- カスタマーポータルとセルフサービス登録
ナレッジベースとレポート
- 社内向けおよび公開用ナレッジベース記事の作成
- チケット件数、応答時間、満足度を可視化するダッシュボード
- カスタムレポート生成およびCSVエクスポート
- 時間管理および課金統合
インテグレーションと保守
- 外部システム向けのWebhook通知
- カスタムインテグレーションやモバイルアプリのためのAPI
- データベースおよび添付ファイルのバックアップとリストア
- アップグレード手順およびプラグイン管理
要求
- 中級レベルのLinuxおよびWebアプリケーション管理スキル
- カスタマーサポートのワークフローおよびSLA概念に対する理解
- PostgreSQLおよびRuby on Railsの基本知識
対象者
- Zendesk、Freshdesk、またはServiceNowからの移行を検討しているサポートマネージャー
- オンプレミス環境でチケットおよび顧客データの管理を必要とする組織
- 透明性の高いサポート運用を構築するオープンソース信奉者
14 時間