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コース概要

ヘルプデスクの主権確保について

  • クラウド型サービスが顧客間の会話やメタデータをどのように外部に流出させるか。
  • Zammadの構造:Rails、PostgreSQL、RedisおよびElasticsearchの役割説明。
  • osTicket、Request Tracker、OTRSといった他システムとの比較解説。

インストールおよび設定手順

  • Debian/Ubuntu向けパッケージの導入方法やDocker Composeを使う場合の説明。
  • データベースの初期設定、マイグレーション実行法、管理者アカウント作成手順。
  • 全文検索機能実現のためのElasticsearch連携方法。
  • SMTPやIMAPおよびMicrosoft 365チャネルを使った受信設定。

チケット管理基礎

  • 複数チャネルからの問い合わせを受け取り、一つのチケットとして結合する手順。
  • ステータス・優先度・タイプおよびタグ設定のポイント。
  • 定型返答テンプレートや自動応答マクロの利用方法。
  • 内部向けメモと顧客に公開される内容を別々に管理する仕組み。

ワークフローと自動処理設定

  • イベント発火をきっかけとする自動化ルール:ルーティングや通知の設定例。
  • 優先度昇格や不要データの整理用にスケジュールされる定期処理内容。
  • カレンダー情報と連携したSLA基準の設定方法。
  • 自作チケットフィルターおよび状況概要の作成。

ユーザーおよび組織管理

  • エージェント、顧客、階層構造を持つ組織グループ設定法。
  • 役割ごとのアクセス制限とグループ編成の実例。
  • LDAPやSAMLプロトコルによる認証連携設定。
  • 顧客用ポータルの構築および登録システムの運用手順。

ナレッジベースと統計分析

  • 社内・外部向けドキュメント作成時のナレッジベース操作法。
  • 問い合わせ件数、対応時間、顧客満足度を示す各種グラフ類の読み方。
  • 独自要望に基づいたレポート出力およびCSV形式での保存法。
  • 業務用時間計測や料金計算機能との連携設定方法。

システム統合と維持管理

  • 他社システム連動用のWebhook通知手順。
  • カスタム連携アプリケーション開発に利用可能なAPI機能解説。
  • データベースおよび添付ファイル群のバックアップと復元手法。
  • ソフトウェア更新手順や追加モジュール管理の注意点。

要求

  • Linuxおよびウェブアプリケーション管理に関する中級知識。
  • カスタマーサポートのワークフローやSLAの概念理解が必要です。
  • PostgreSQLおよびRuby on Railsの基礎知識があると望ましい。

対象者

  • ZendeskやFreshdesk、ServiceNowを置き換えたいサポートマネージャー。
  • 自社内でのチケット管理および顧客データの保管を求める組織。
  • 透明性の高いサポート運用体制を実現したいオープンソース推進者。
 14 時間

参加者の人数


参加者1人あたりの価格

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