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コース概要

ヘルプデスクの主権

  • クラウドヘルプデスクが顧客の会話およびメタデータをどのように公開するか。
  • Zammadのアーキテクチャ:Rails、PostgreSQL、Redis、Elasticsearch。
  • osTicket、Request Tracker、OTRSとの比較。

インストールと設定

  • Debian/Ubuntuへのパッケージインストール、またはDocker Composeの使用。
  • データベースの設定、マイグレーション、および初回管理者の作成。
  • フルテキスト検索のためのElasticsearchの統合。
  • SMTP、IMAP、およびMicrosoft 365チャンネルの設定。

チケット管理

  • 複数のチャンネルからのチケット作成および結合。
  • ステータス、優先度、タイプ、タグ。
  • マクロ、テンプレート、定型文。
  • 内部メモおよび顧客に見える記事の制御。

ワークフローと自動化

  • ルーティングおよび通知のためのトリガーベースの自動化。
  • エスカレーションおよびクリーンアップのためのスケジュールジョブ。
  • カレンダー対応のターゲットを含むSLAの定義。
  • 概要表示およびカスタムチケットフィルター。

ユーザーおよび組織管理

  • エージェント、顧客、組織の階層。
  • ロールベースの権限およびグループ割り当て。
  • LDAPおよびSAML認証。
  • カスタマーポータルおよびセルフサービス登録。

ナレッジベースおよびレポート

  • 社内用および公開用のナレッジベース記事の作成。
  • チケットボリューム、応答時間、満足度ダッシュボード。
  • カスタムレポートの生成およびCSVエクスポート。
  • 時間管理および請求統合。

統合およびメンテナンス

  • 外部システム向けのWebhook通知。
  • カスタム統合およびモバイルアプリ用のAPI。
  • データベースおよび添付ファイルのバックアップおよび復元。
  • アップグレード手順およびプラグイン管理。

要求

  • 中級レベルのLinuxおよびWebアプリケーション管理の知識。
  • カスタマーサポートのワークフローおよびSLA概念の理解。
  • PostgreSQLおよびRuby on Railsの基礎に関する習熟度。

対象者

  • Zendesk、Freshdesk、またはServiceNowを置き換えるサポートマネージャー。
  • オンプレミスでのチケットおよび顧客データの管理を必要とする組織。
  • 透明性の高いサポート運用を構築するオープンソース愛好家。
 14 時間

参加者の人数


参加者1人あたりの価格

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