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コース概要

ヘルプデスクの主権確保

  • クラウドヘルプデスクが顧客の会話およびメタデータをどう曝露させるか
  • Zammadのアーキテクチャ:Rails、PostgreSQL、Redis、Elasticsearch
  • osTicket、Request Tracker、OTRSとの比較

インストールと設定

  • Debian/Ubuntuでのパッケージインストール、またはDocker Composeによるデプロイ
  • データベース設定、マイグレーション、初期管理者アカウントの作成
  • 全文検索のためのElasticsearch統合
  • SMTP、IMAP、Microsoft 365チャンネルの設定

チケット管理

  • 複数チャネルからのチケット作成および統合
  • ステータス、優先度、種別、タグ
  • マクロ、テンプレート、定型文の活用
  • 内部メモと顧客向け記事の表示制御

ワークフローと自動化

  • ルーティングおよび通知のためのトリガーベースの自動化
  • エスカレーションやクリーンアップ用のスケジュールジョブ
  • カレンダー対応の目標値を含むSLA定義
  • オーバービューとカスタムチケットフィルター

ユーザーと組織管理

  • エージェント、顧客、組織階層の管理
  • ロールベースの権限付与およびグループ割り当て
  • LDAPおよびSAML認証
  • カスタマーポータルとセルフサービス登録

ナレッジベースとレポート

  • 社内向けおよび公開用ナレッジベース記事の作成
  • チケット件数、応答時間、満足度を可視化するダッシュボード
  • カスタムレポート生成およびCSVエクスポート
  • 時間管理および課金統合

インテグレーションと保守

  • 外部システム向けのWebhook通知
  • カスタムインテグレーションやモバイルアプリのためのAPI
  • データベースおよび添付ファイルのバックアップとリストア
  • アップグレード手順およびプラグイン管理

要求

  • 中級レベルのLinuxおよびWebアプリケーション管理スキル
  • カスタマーサポートのワークフローおよびSLA概念に対する理解
  • PostgreSQLおよびRuby on Railsの基本知識

対象者

  • Zendesk、Freshdesk、またはServiceNowからの移行を検討しているサポートマネージャー
  • オンプレミス環境でチケットおよび顧客データの管理を必要とする組織
  • 透明性の高いサポート運用を構築するオープンソース信奉者
 14 時間

参加者の人数


参加者1人あたりの価格

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