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コース概要
顧客コミュニケーションの導入
- 効果的なコミュニケーションの重要性
-
顧客関係に応用する感情的インテリジェンス
- 困難な顧客に応用する感情的インテリジェンスの原則
- アクティブリスニングと共感
- 困難な顧客の態度を変える戦略的フレーズ
- 今日の顧客の特徴
-
困難な顧客を生み出す要因：
- その性質や性格
- 状況から追加の利益を得たいという願望
- 販売条件の理解不足
- 受けたカスタマーサービスの質の低さ
- 製品またはサービスの品質基準を満たしていないこと
- 非効率なサービスによる個人的または財務的損害
商業関係における紛争の種類
- 誤解による紛争
- 控除誤差による紛争
- 期待が満たされないことによる紛争
クレームと請求の対応
- 問題の特定
- 紛争管理の責任の割り当て
- 異議の処理技術（例："霧の_bank"技術）
- ケーススタディ：満足度の低いサービスに関するクレームの対応
紛争解決の戦略
- 効果的な解決のための手順
- アクティブリスニングとソリューションの提案
- 困難な顧客への対応に関する特定の技術（例："鏡"技術）
- 異議を販売機転に変えること
- 他の有用な戦略
セルフケアと感情的管理
- 複雑な顧客を扱う際、セルフケアの重要性
- ストレスとフラストレーションを管理する技術
顧客満足度調査とサービス評価
- 顧客満足度調査の目的と重要性
- 効果的な調査質問の設計
- フィードバックデータの収集と分析
- サービス品質と顧客維持の改善にインサイトを使用する
参加者との追加の実践ケース
- ロールプレイ：挑戦的な顧客とのインタラクションの管理
- 実際の顧客クレームのグループ分析
- フォローアップとサービス評価計画の策定
まとめと次のステップ
要求
- カスタマーサービス原則の理解
- 顧客対応ポジションでの業務経験
- コミュニケーションおよび紛争解決スキルの発展への興味
対象者層
- カスタマーサービス担当者
- 営業およびアカウントマネージャー
- 顧客関係を担当する監督者およびチームリーダー
14 時間
お客様の声 (3)
私は特に、インストラクターが私の個人的な状況に特有の質問に対して詳しい説明とともに充実した回答を提供してくれたことに感謝しています。
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
コース - Assertiveness
機械翻訳
異なるグループで互いに交流し、議論を重ねながら、いくつかのゲームも楽しみます。
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
コース - High-Impact Communication Skills
機械翻訳
トレーニングは私のニーズに合わせてカスタマイズされました
Patricia - Embraer
コース - Influencing and Avoiding Conflict
機械翻訳
